Как SERM влияет на лиды?

SERM — полезный инструмент для любого бизнеса. Он помогает сформировать нужный образ бренда или продукта, привлечь к нему пристальное внимание и повысить спрос.

Расскажем подробно, кому и в каких ситуациях его стоит использовать.

SERM (Search Engine Reputation Marketing) — управление репутацией бренда в поисковых системах. К нему обращаются, чтобы сформировать у пользователей положительный образ бренда или персоны.

Помимо понятия SERM, существует еще одно — ORM, которое расшифровывается как управление репутацией в интернете. Они похожи, но если SERM занимается только поисковой выдачей, то ORM подходит к репутации компании в более широком смысле. Например, он прорабатывает имидж компании в аккаунтах в соцсетях, на форумах, сайтах с отзывами и т. д. То есть ORM — это общее понятие, а SERM — его часть.

Так какие же задачи решает SERM?

• формирует положительный образ бренда, продукта или персоны;
  
  
• корректирует существующий образ;
  
  
• стимулирует продажи;
  
  
• создает спрос на товары и услуги;
  
  
• помогает собрать обратную связь от клиентов;
  
  
• делает бренд или продукт более привлекательным для потенциальных инвесторов или партнеров.
  

Чтобы SERM работал на вас и делал это эффективно, нужно правильно подходить к его реализации. Давайте рассмотрим подробнее его этапы.

1. Анализ поисковой выдачи. Изучите поиск и определите, какие результаты преобладают: положительные, отрицательные или нейтральные. Также обратите внимание, на каких площадках размещаются негативные публикации и насколько они реальны.
   
   
2. Обработка негатива. Отреагируйте на отрицательные отзывы и комментарии, предложите недовольным клиентам бонусы и скидки.
   
   
3. Планирование стратегии. Исходя из полученных результатов, определите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию — на каких площадках разместите контент, по каким ключевым словам будете продвигаться и так далее.
   
   
4. Актуализация информации о компании. На старых площадках дополните информацию о вашем бизнесе новыми услугами и фотографиями.
   
   
5. Размещение положительного контента. Делайте разные положительные публикации на площадках, где вы уже размещались. Это могут быть отзывы, обзоры на товары, информационные статьи. Также найдите новые платформы, чтобы расширить ваше присутствие в интернете.
   
   

Не стоит ждать результатов быстро: поисковая выдача меняется через 3–4 месяца. Поэтому запаситесь терпением и время от времени проверяйте ситуацию. Если ваша репутация улучшилась, продолжайте работать. Если ничего не поменялось или даже ухудшилось, ищите пробелы в выбранной вами стратегии.

SERM полезен всем компаниям и бизнесам, но особенно сильно он нужен маленьким и средним брендам, у которых еще не сформировалась репутация. Корпорации же и крупный бизнес обычно прибегают к SERM, если оказываются в скандальных ситуациях, а также если подвергаются черному пиару со стороны конкурентов.

Кроме того, SERM полезен для вашего бизнеса:

• если вы запускаете новый продукт, линейку товаров, вводите услугу, которой еще не было;
  
  
• если у вас проседает спрос и вы хотите увеличить поток клиентов.
  

Чаще всего к SERM прибегают, когда по каким-то причинам у компании сформировалась плохая репутация. Например, если постарались конкуренты.

Однако не всегда дело именно в них. Поэтому в первую очередь вам нужно проанализировать качество своих товаров или услуг, а также обслуживания. Чем более точно вы определите причину негатива пользователей, тем более адресно вы сможете его проработать.

Если дело в персонале, проведите беседы с сотрудниками — возможно, им будут полезны какие-нибудь тренинги или даже просто отдых.

Если вы видите негативные отзывы о качестве товара или, допустим, доставки, займитесь отработкой негатива. Обязательно реагируйте на все отзывы, извиняйтесь, предлагайте недовольным клиентам решение проблемы. Хорошей мыслью будет предложить им скидку или какой-нибудь бонус. Ни в коем случае не игнорируйте проблемы клиентов и не грубите им в ответ — это вызовет еще больше недовольства.

Также помните, что люди охотнее пишут негативные отзывы, чем позитивные. Максимально мотивируйте довольных клиентов публиковать положительное мнение о вашей компании.

Если вы подозреваете, что дело в черном пиаре, попытайтесь избавиться от негативных публикаций. Поговорите с администраторами ресурсов, где они размещены. При этом четко обоснуйте, почему материал стоит удалить и докажите, что он неправдив.

Если добиться удаления публикаций не получается, не отчаивайтесь. Займитесь публикацией позитивного контента: отзывов, мнений, обзоров.

Не стоит думать, что при положительной или нейтральной репутации, не нужно работать над SERM. Этот инструмент полезен любому бизнесу, например, если он выпускает на рынок новый товар или предлагает новую услугу.

Также важно помнить, что положение разных сайтов в поисковой выдаче постоянно меняется. Чтобы всегда оставаться в топе, обращайтесь к SERM.

Отслеживайте поисковую выдачу и реагируйте на ее изменения. Публикуйте полезный и качественный контент, расширяйте количество площадок, на которых присутствуете, взаимодействуйте со своими клиентами. Чем больше положительной информации о вас можно будет найти, тем лучше.

Еще одна ситуация, когда SERM особенно полезен. Если ваша компания была основана совсем недавно, вам нужно поработать над ее репутацией и создать положительный образ в глазах потенциальных клиентов.

Для начала расширяйте свое присутствие в интернете. Создайте социальные сети, блог, сайт; добавьте свою компанию в тематические каталоги, геосервисы. Регулярно размещайте полезный и интересный контент.

Мотивируйте своих клиентов оставлять отзывы о ваших товаров и услугах. Чтобы они делали это с большей охотой, предлагайте приятные бонусы.

SERM — отличный инструмент, который помогает скорректировать репутацию и повысить спрос на товары и услуги. Обращайтесь к нему не только если столкнулись с негативом в адрес вашей компании, но когда все идет хорошо.